Leggo su Zeus che la Telecom esternalizzerà praticamente tutto il supporto del 187 e del 191.
Due milioni di clienti in meno nella telefonia fissa, un significativo calo delle chiamate al 187 e al 191, l’80% delle chiamate nei giorni di sabato e domenica gestite dagli outsourcer come Telecontact e Comdata, il 100% delle chiamate in outbound per la commercializzazione di prodotti e servizi affidata già oggi all’esterno. Per la telefonia mobile già oggi 28 milioni di clienti sono già gestiti dagli outsourcer di Telecom Italia (tranne 2 milioni di clienti top gestiti direttamente dall’ex monopolista).
Poi perà³ leggo che una parte dei servizi rimarrà in mano alla Telecom, almeno per gli utenti altopaganti. Immagino che con altopaganti ci si riferisca alla bolletta telefonica, sia del fisso che del cellulare. C’à© qualche anima pia che mi aiuta a capire?
Il modello organizzativo dovrebbe essere quello che vede gestiti direttamente da Telecom solo gli utenti altopaganti, sia business sia consumer. Gli altri verrebbero lasciati agli outsourcer che potrebbero, in prospettiva, assorbire una parte degli esuberi Telecom nell’area dei call center.
Sarebbe interessante sapere perchà© le chiamate sono diminuite e soprattutto quali sono quelle che vengono calcolate. In ogni caso, io che ho la linea telefonica base solo per avere la linea ADSL, visto che non sono raggiunto da altre aziende, tipo Wind o Fastweb, dovrà³ avvalermi (ma à© già cosà) di un call center di seconda classe. Dico seconda classe perchà© se à© vero che stanno per attuare il piano sopra citato, significa che la chiamata al call center sarà deviata in base ai costi che uno effettua da fisso e/o cellulare. Di per sà© à© già folle pensare che tutti i servizi di supporto verranno affidati in outsourcing, ad aziende che non conoscono la parola formazione. I servizi offerti dal 187 sono già a livelli bassissimi, roba che se fossimo in USA, non so quante class action sarebbero già state formate. Affidare il tutto a servizi esterni significa eliminare del tutto il servizio agli utenti (anche business) che fanno un utilizzo “normale” del proprio telefono.
Ditemi che ho frainteso e capito male.
